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客服询单转化率30%到80%,只需这3招

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我今天来分享一下我们是怎么培养我们的客服的,说说自己的一些想法和一些技巧。
关于客户体验
电商公司其实跟实体店有非常多的相似的,大家做电商的可以多多学习和思考一下,线下实体店是如何在做客户体验的。
比如我们进一个批发市场,或者看到路边的地摊,是不是潜意识里就觉得这些地方的东西价格应该不贵,你会还价而且可能会还得非常狠,即使最后成交了,你还是会在想会不会买亏了?
如果你走进的是那种装修的非常高档的专卖店,那大家一般不会还价吧?如果你在这样的地方还价的话估计会成为聚焦点,甚至被别人嘲笑!
那大家思考一下为什么会有这样的区别呢?
有的人说是平台不同,平台不同这个解释是比较笼统的,我不用多说大家应该都明白这个道理。
批发市场或者地摊,显得脏和乱,最后会联想到差,那差的东西自然客户潜意识里就觉得本来就该便宜,而高档的专卖店在你入门前的一刻就能体验到一种不同的感觉,门面装修简单、大气!店里面装修风格特别独特有魅力,干净清爽!放着优雅的音乐等等。
各个方面就会让你觉得舒服,觉得这店高大上,那店铺里卖的产品也应该不便宜,那你还会在这里还价吗?敢进来的就是能接受你的价格的,不同的店铺吸引不同的人群。
这在电商平台同样道理,以上这些各个方面的氛围营造那就是提高客户的体验,提高客户体验的方法有很多,甚至可以细化到很多细节。这里我就不深入说明了,大家也可以百度一个海底捞,去体验一下。

如何提升客户体验
就是设身处地的从客户方面考虑,如何让客户更方便的查找浏览产品等等。对照实体店的客户进店入口,那电商的流量入口应该是广告图、主图—详情页—再其他产品的关联图片——其他产品的详情等等,做好每个环节的客户体验那静默下单的就会多。这些我也不一一详细说明了,玩这个的高手有很多这个也不是我的强项。
那做好这些体验那接下来就是客服销售的这块重点了。
如何提高客服销售转化,也是涉及到很多方面。我就简单的说明一下我公司里的情况关于客服培训这块。
首先客服进来后我们都会发一个客服学习手册,上面有课程的时间安排和内容,从简单到中级再到高级各种课程,我们的内容非常多涉及面也比较广,所以教程内容也是比较多的。
甚至针对每种产品都有详细的问答术语,比如星月菩提300问,基本客人会问的问题都已经涵盖了,而且还有详细的解答,针对什么样的客人该怎么解答。
我们甚至做了搜索功能,只要把客人问的问题输入系统搜索一下那该怎么回答都会跳出来,有的甚至只要把答案简单复制粘贴都可以,但是大部分还是需要自己重新组织一下语言回答的,毕竟不同客人需要不同的回答方式。
淘宝上就更方便了可以设置快捷回复。做这个只是为了新人更快的上手,老客服我们不建议使用。

产品知识培训
那对于新人,第一就是进行一个基础的产品知识培训,首先要先认识自己所卖的产品,产品的各种特点,优点等等。要对自己的产品非常了解,不然怎么跟客户介绍。
除了正常的培训课,课后还有老客服带。同事之间每天都会进行分享。这样的学习效果是非常快的。
我们的产品比较特殊,是文玩产品,对于客服的要求是非常高的,基本每种产品都要了解并且熟悉的话那基本已经是文玩专家了。并且每段时间会有考核,考核分笔试和面试,侧重点在面试。主要是现场演练。
培训客服跟客户面对面聊天的能力,这样的方式是测客服的思维反应速度和语言组织能力等等,也可以在这个过程中发现问题并且及时的指正。因为我们要求客服在跟客户聊天的时候就当作面对面聊一样。
通过聊天了解客户的各种信息,把客户的形象在自己脑海中画出来。这样才能了解客户的心理,你只有知道了客户的需求和诉求,那接下来才能对症下药,我们的要求是客服需要在前3到4句话里你就要基本了解客户的需求是什么,并且在接下来的5到10句话里就要了解客户的性格。
这样的效率会非常高而且这些我们都是有流程的。

客户分类
那第二点我要说的就是我们会把客户都分类,通过以上聊天你就能知道这客人是什么样的性格属于什么类别的客户,我们会给客户在心里打个标签,不同性格的客户我们的问答方式聊天方式都会不一样。
虽然我们作为互联网销售是通过文字跟客户沟通,但是客服要透过客户的文字来了解到文字背后的真实问题。
打个比方说:客户说这个价格好贵,那他的真实想法是:你的东西为什么这么贵?贵在哪里? 因为他自己没办法说服自己这个东西,为什么是贵的。所以你要给一个答案给他,告诉他贵的理由是什么?
像我的这个产品,就是客户会问你这东西是真的吗?那他其实想问的是怎么才能辨别真假?如果你只是回答是真的,这个回答只能算是废话,因为你不可能说自己的东西是假货,所以其实你根本没有回答客户的真实问题。这样对转化一点帮助都没有。
所以说,客服要详细了解到客户问题背后的问题那才能说到客户心里去,然后你能才解决客户真正的问题。
接下来我再说一下客户重点会问的问题,基本上大多数客户关心的重点是价格,其实想要解决这个问题在,一开始的时候你就要做努力了,而不是仅仅在客户询单的时候。
从你的店铺装修、照片拍摄、详情设计等等,每个环节都要想办法加分,增加客户的依赖感,特别是我们产品跟别家产品同质化的时候,别人的卖得便宜那你就一定要做差异化,从主图开始就跟别人做不一样。
其实等到客户来询问你的时候这个是最后一步了,如果客服再没办法转化的话那基本就悬了。
在客服回答这块我们也是下了很大功夫的,在客户问为什么我们的价格比别人贵的时候我们的回答是一连串的,一句话两句话是没有办法说清楚的,因为要靠引导,跟客户说明我们的价值,像一分价钱一分货这样的废话客人已经听腻了。
我们的一个方法就是跟客户说明产品的附加值,比如说:你的朋友看到你戴的星月菩提品质要是差了没档次,那你的朋友会怎么想?会不会觉得你没品位?而且客户看到这句话的时候他自己就会在脑中想象那个场景了。
那客户会在想:对哦,买差了朋友看到了会被朋友笑话的。我们的这个技巧是不断的用文字让客户自己产生遐想。说白了就是引导客户的思维,把客户引导到我们想要的思维里面而且他自己还不知道。

价格问题如何回答
客服针对客户说价格卖贵了该怎么回答?
在客户这样问的时候你要知道客户为什么会这么问?是否是客户有看到过别家有便宜的,既然别人那卖得便宜那为什么还是要来你这里问,那应该是客人想知道你这么为什么贵?那就需要客服给出解答:
可以针对客户的需求和痛点来说明你产品的优势。
我们的答案有很多针对不同客户也会有差别。
我说一下其中的一个方法:您说贵那是以什么为标准的呢?我们的价格就是根据产品的品质来定价的,如果您仅仅看价格不看品质的话是对比不出来的!同等品质下咱们可以比价格,同等品质的我们价格是非常实在的,比我们贵的产品还有很多。
这个问题因为不是一句话两句话就可以解决的,也是需要不同方法去引导,最终目的是要让客户觉得值,那他就不会觉得贵了。
这个也只是其中的一个谈话技巧,这个针对不同的产品会有不同的方法,我们的产品比较特殊可能会跟大家的有些出入。
好了,我的分享就先到这吧!说得不是很详细,说得不好的地方还请大家理解。如果有什么问题大家可以再提。