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如何在3天内处理评价

文章关键词:处理评价,短时间,方法

当年我怀揣着自己的梦想准备自己搞这份事业,从刚开始一个人在10平米的出租屋做淘宝生意,一步步艰辛走到现在,店铺的服务和产品的把控很重要,遇到差评售后退货让人闹心,影响店铺生意,那如何处理这些问题呢?

我作为店主先把处理评价的经验总结一下,分享给大家:

一、要在最短内联系买家

   在最短了解中差评情况,卖家工具会及时提醒的,在最适合的联系买家能够获取最大的谅解,做出的处理。

   根据店铺统计,修改成功最关键的时期是在买家做出中差评后的3天,超过3天再联系,需要付出的和经历会更高,买家修改评价的可能性也会降低,经过分析统计如果及时联系买家在当天修改的成功率是最高的。

   因此,店铺可以专门找1名客服负责评价管理,对买家已评的订单及时进行回评,找到的中差评订单信息,选择最佳通过旺旺、短信方式与买家了解情况,买家方便可以及时电话沟通。如果订单较多建议使用评价管理软件,设置自动评价及中差评提醒,软件可自动通知方便你联系买家处理。

二、选择联系买家沟通

   在进行中差评售后联系,首先必须注意到沟通问题。

  我们在选择上一定要把握好,比如早晚锻炼、吃饭等。

   这里我只能跟大家这么说,选择什么可能都会遇到不理解的买家,但是我们要先对我们的买家朋友进行分析。订单上的信息、以往的评价记录以及之前的聊天记录可以帮助我们分析这位买家是什么职业、作息情况。这样可以减少被拒接、拉黑、甚至被骂、投诉的可能性。

三、选择联系买家沟通的工具

   在进行中差评售后联系,最有效自然是电话沟通,旺旺是其次。

   及时发现中差评+专业的沟通技巧+真诚解决问题的态度+合适的沟通工具+适当补偿将帮助我们更好的提高中差评修改的概率。语音沟通效率高,我们作为一个倾听者的角色快速发现买家给出中差评的真实原因,有助于我们快速提供解决方法。

   旺旺在非语音沟通的工具中是最有效的。如果卖家因为忙拒绝电话沟通,或者电话沟通后买家答应修改而迟迟未做操作,我们可发送一段售后道歉文字,请求买家理解,并把修改评价的链接发给他,同时避免因电话沟通频繁导致的投诉。

四、根据买家的反应做选择

   有一点大家要知道,不是所有评价买家都愿意改的,不是所有的买家都是通情达理愿意配合。每个买家都是不同的,售后客服需要再沟通过程中迅速判断,这个买家是否可能修改中差评,是否值得继续联系跟进处理。

   有些坚决差评,无论怎么说就是不做修改。比如,一个买家收到货后直接差评说:为维护淘宝评价公正性,凡给我放好评卡的一律差评。像这种个性鲜明的买家,对产品本身是没有攻击性的,态度坚决有自己的思想价值观,多次联系他只会消耗,甚至被追加负面评价。

   除了沟通技巧,适当补偿也是必要的。售后客服会根据单价产品的价值提出补偿的标准。或者可以通过送优惠券、小礼品、店铺VIP等与买家达成条件。

五、中差评数据统计,做好预防机制

   很多朋友可能觉得很憋屈,处理1个中差评赔钱折本又闹心,那么不妨先给自己的产品做好成本预算。同时建立中差评数据分析,发现重点或集中的问题,反馈给相关的各个运营部门,就这样能形式一个良性的循环。

   当然,这种情况可以借助第三方的订单管理软件来解决问题。一般第三方的软件可以:

   1.发现中差评,并通过短信或邮件通知售后负责人;

   2.对中差评快速反应,发现中差评后立即给买家发送道歉短信,提高买家的服务印象;

   3.及时发现哪个商品出现的问题最多,有针对性的制订解决方案;

   4.查询中差评处理效率,衡量售后客服团队质量的重要参数;

   5.求助中差评托管服务,外包人员专业的沟通技巧,在与买家沟通过程中能迅速做出判断随机应变,协助解决中差评修改。

   商易网服务市场有提供评价管理类软件,目前在中差评中针对性比较强的软件有很多,但是终究最关键的是要学会运用中差评的数据分析,才能从根源上减少风险。